DEFESA DO CONSUMIDOR
Cliente diz ter escolhido bateria mais cara pela garantia e pela promessa de atendimento; após pane, afirma ter sido orientado a levar bateria de Trancoso a Itabuna, percurso que calcula em cerca de 296 km
TRANCOSO (BA) — Uma bateria comprada com a promessa de até 24 meses de garantia, por meio de um serviço apresentado ao mercado como uma forma prática de receber, testar e instalar a bateria sem sair de casa,
tornou-se motivo de uma sequência de tentativas de atendimento e deslocamentos inviáveis para um consumidor no sul da Bahia.
EMSN relata que comprou uma bateria Moura em 5 de junho de 2025, por meio do Moura Fácil, após atendimento via WhatsApp. Segundo ele, a garantia de 24 meses foi determinante para a escolha da marca, mesmo com preço superior ao de produtos concorrentes.
Com pouco mais de 1 ano depois, em 18 de setembro de 2026, o Honda Fit no qual a bateria foi instalada deixou de dar partida.
O consumidor acionou então o mesmo canal relacionado à compra esperando receber o atendimento que, segundo afirma, havia sido apresentado no momento da venda.
Até 26 de setembro, oito dias após comunicar o problema, EMSN afirma continuar sem conseguir utilizar o veículo e sem ter obtido uma solução definitiva para a bateria.
Um dos episódios que mais chamou a atenção do consumidor ocorreu durante o atendimento pelo WhatsApp relacionado ao Moura Fácil.
Segundo EMSN, ele foi orientado a levar a bateria até Itabuna (BA) para atendimento.
O consumidor reside na região de Trancoso e calcula que o deslocamento indicado representaria aproximadamente 296 quilômetros.
A orientação causou perplexidade.
Para EMSN, sugerir que um consumidor cujo automóvel está impossibilitado de funcionar transporte a bateria por centenas de quilômetros para buscar atendimento seria incompatível com a expectativa criada na contratação do serviço.
A situação chama atenção quando confrontada com a forma pela qual a própria empresa apresenta o Moura Fácil ao público.
No site oficial consultado pela reportagem, o Moura Fácil anuncia entre suas vantagens “até 24 meses de garantia”, além de entrega, teste e instalação gratuitos. A empresa descreve o serviço como seu delivery oficial e afirma que a proposta é oferecer uma experiência de troca de bateria fácil, rápida e segura.
Em outra página oficial, a Moura afirma que o Moura Fácil foi criado justamente para proporcionar rapidez e praticidade ao consumidor que precisa trocar a bateria, permitindo que o processo seja feito sem sair de casa.
O contraste é ainda mais relevante no caso de EMSN porque a página da Moura dedicada especificamente ao Honda Fit — modelo do veículo do consumidor — anuncia “garantia nacional” e informa haver “troca gratuita” em caso de defeito de fábrica.
A questão levantada neste caso é outra: como o consumidor consegue efetivamente exercer essa garantia quando o veículo está imobilizado e o atendimento indicado fica, segundo ele, a centenas de quilômetros?
O próprio FAQ oficial do Moura Fácil estabelece regras para o acionamento da garantia.
Segundo a empresa, as baterias têm três meses de garantia legal acrescidos de garantia contratual, que pode variar conforme produto e região. O consumidor deve apresentar o certificado em uma assistência técnica autorizada. Quando não existir assistência técnica na cidade, o site apresenta procedimentos diferentes para a garantia legal e a garantia contratual.
A Moura também mantém uma página específica de assistência técnica na qual afirma que, após o consumidor informar onde comprou a bateria e sua localização, serão apresentadas as opções de atendimento existentes na região. O próprio texto da empresa diz que o cliente poderá escolher a alternativa que melhor se adapte à sua necessidade.
Diante disso, a reportagem questiona a Moura sobre quais opções estavam efetivamente disponíveis para um consumidor do Moura Fácil localizado em Trancoso e por que, segundo EMSN, uma das orientações recebidas foi transportar a bateria até Itabuna na Bahia a 295 km de distância da onde ele comprou a bateria.
EMSN afirma também ter conversado com o responsável por uma revenda na cidade de Itabuna.
Segundo seu relato, o representante foi solícito e tentou orientá-lo, mas não solucionou o problema.
O consumidor diz ter recebido a indicação de procurar uma revenda na região de Trancoso e falar diretamente com seu proprietário, identificado nesta reportagem apenas como “J.”.
O problema, segundo EMSN, é que o proprietário não estaria disponível nas ocasiões em que tentou obter atendimento.
Na percepção do consumidor, os demais funcionários não tinham autonomia para decidir sobre a garantia e a situação permaneceu sem solução.
A reportagem busca esclarecer junto à Moura por que um procedimento de garantia dependeria da presença de uma pessoa específica em uma revenda e quais são as responsabilidades da rede autorizada nesses casos.
A discussão não envolve apenas aquilo que consta no certificado de garantia da fabricante.
O Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) estabelece uma série de direitos relacionados a vícios de produtos, ofertas, publicidade e garantias.
Além disso, existe a garantia contratual anunciada para o produto.
O artigo 50 do CDC determina expressamente que a garantia contratual é complementar à garantia legal e deve ser apresentada por escrito, informando de maneira adequada a forma, o prazo, o lugar em que poderá ser exercida e eventuais ônus que ficarão a cargo do consumidor.
Esse ponto é particularmente relevante para a reportagem: se existiam limitações geográficas, necessidade de levar fisicamente a bateria a determinada cidade ou despesas que poderiam ficar inicialmente a cargo do cliente, a Moura deverá esclarecer como e quando essas condições foram apresentadas ao consumidor durante a venda pelo WhatsApp.
O CDC estabelece ainda que uma informação ou publicidade suficientemente precisa sobre determinado produto ou serviço obriga o fornecedor e integra o contrato.
É o que dispõe o artigo 30.
O artigo 35, por sua vez, prevê consequências quando o fornecedor se recusa a cumprir aquilo que foi ofertado, incluindo a possibilidade de exigir o cumprimento da oferta, aceitar prestação equivalente ou rescindir o contrato, conforme as circunstâncias.
Há ainda outra regra que merece atenção neste caso: pelo artigo 34 do CDC, o fornecedor responde solidariamente pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos.
Por esse motivo, as conversas de WhatsApp preservadas por EMSN podem ser centrais para a apuração.
Se nelas houver uma informação objetiva de que, em caso de necessidade de garantia, a empresa iria até o consumidor ou realizaria a troca no local, o teor exato dessa comunicação deverá ser confrontado com as condições posteriormente apresentadas para o atendimento.
A reportagem não afirma neste momento que houve descumprimento da oferta. A conclusão depende da análise integral das mensagens, das condições da garantia e da manifestação da Moura.
Como a contratação relatada ocorreu por meio eletrônico, há ainda regras específicas para o comércio eletrônico.
O Decreto nº 7.962/2013, que regulamenta o CDC nas compras realizadas pela internet, determina que o fornecedor mantenha atendimento adequado e eficaz para solucionar reclamações, dúvidas e outras demandas do consumidor.
O decreto também estabelece que o recebimento da demanda deve ser confirmado pelo mesmo meio utilizado pelo consumidor e prevê manifestação do fornecedor em até cinco dias.
O ponto central deste caso vai além da existência formal de um certificado com determinada quantidade de meses de cobertura.
A pergunta é se a garantia oferecida ao consumidor é efetivamente acessível quando ele precisa utilizá-la.
O próprio material institucional da Moura associa o Moura Fácil a conveniência, rapidez e atendimento no local. Em uma de suas páginas, a empresa afirma que o técnico credenciado vai ao local onde o automóvel está parado para realizar diagnóstico e substituição durante o serviço de venda.
Em outro conteúdo oficial, a Moura afirma compreender a urgência de resolver problemas relacionados à bateria e descreve seu atendimento como rápido e eficiente.
É nesse contraste que surge a questão apresentada pelo consumidor:
No caso de EMSN, oito dias depois do primeiro pedido de atendimento, essa pergunta ainda aguardava uma solução prática.
EMSN compra uma bateria Moura por meio do Moura Fácil, após atendimento via WhatsApp. Segundo ele, a garantia de 24 meses e as condições de atendimento apresentadas durante a venda foram determinantes para pagar mais caro pelo produto.
A bateria é instalada no Honda Fit do consumidor.
Pouco mais de 1 ano após a compra, o Honda Fit deixa de dar partida. EMSN atribui inicialmente o problema à bateria e aciona o atendimento relacionado ao Moura Fácil para solicitar avaliação e garantia.
O consumidor mantém contatos por WhatsApp e obtém protocolos de atendimento. Segundo ele, as mensagens e os registros estão preservados.
EMSN relata ter sido orientado pelo atendimento a levar a bateria até Itabuna, enquanto se encontrava na região de Trancoso. Ele calcula o percurso indicado em aproximadamente 296 quilômetros.
A orientação é um dos principais pontos que a reportagem encaminha à Moura para esclarecimento.
O consumidor entra em contato com o responsável por uma revenda em Itabuna. Segundo EMSN, o representante se mostra solícito, porém não consegue concluir o atendimento da garantia.
EMSN afirma ser orientado a procurar uma revenda da região e falar com seu proprietário, identificado como “J.”.
Segundo o consumidor, não consegue encontrá-lo no estabelecimento e percebe que a resolução do problema dependeria diretamente dessa pessoa.
Até o fechamento desta reportagem, EMSN afirma que a bateria ainda não havia sido substituída e que continuava sem poder utilizar o Honda Fit desde 18 de setembro.
As conversas de WhatsApp, comprovantes da compra e protocolos de atendimento foram preservados pelo consumidor e poderão subsidiar a continuidade da apuração.
A empresa terá espaço para apresentar sua versão dos fatos, esclarecer o procedimento aplicado e informar quais providências adotará no caso concreto.
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